（六）总行电子银行部-客服中心招聘岗位

1、总行电子银行部-客服中心流程管理岗1人

职责描述：

（1）从用户体验角度制定提升智能化用户生命周期管理平台交互策略，闭环各节点执行效果能力。从用户体验出发，负责设计/分析/优化多媒体交互平台各渠道业务流程，确定流程管理体系(包括流程制定，优化、更新、新增流程等等)。

（2）从用户体验角度总结全流程服务效果，提出目标用户群咨询解决方案。通过用户(语音/在线)需求分析，负责输出有价值的信息订单(如流程改进类/系统设计类/用户需求类等)。

（3）利用语音分析、文本分析平台输出用户声音的体验报告，并对于坐席的效率、绩效和用户体验进行针对性改善提升；通过用户声音的分析输出用户体验关注点的热词和重复问题，促进内部各节点部门的针对性改善，对内代表用户声音检验内部流程；

（4）通过质检团队的日常服务质量监控，实时追踪发现各业务团队的共性、个性问题并提出优化建议和改善点，同时针对各业务团队的改善措施进行跟踪闭环验收；

（5）通过对服务质量的实时追踪，提前预警服务质量问题，降低服务质量投诉等造成的损失；对接语音分析和文本分析系统，提升坐席效率、提升用户体验、降低内部成本，提升平台价值。

任职条件：

（1）年龄35周岁及以下，金融、经济、管理、计算机及相关专业，全日制本科及以上学历；

（2）具有3年以上客户服务中心运营管理岗位工作经历；

（3）熟悉客户服务中心运营流程及客户服务中心的业务、各层次员工岗位情况；

（4）熟知客户服务中心各个运营指标含义及控制技巧；

（5）有过直接面向客户的客服经验，丰富的投诉处理、在线服务经验；

（6）较强的文字表达能力、策划组织能力、逻辑思维能力、学习领悟能力和沟通协调能力；

（7）良好的计算机应用能力，能够运用常用办公软件；

（8）较强的团队合作精神和自我管理能力。

工作地点及部门：武汉市、电子银行部客服中心

薪酬待遇：合同制员工，按照电子银行部客服中心一般员工薪酬待遇执行，严格实行试用期相关制度。特别优秀的，给予相应职级和待遇。

2、总行电子银行部-客服中心业务支撑岗1人

职责描述：

（1）负责运营数据和行业内的数据的收集、整理，并根据客服中心实际运营情况，制定针对性地改进建议与措施；;

（2）根据现场各类运营指标，结合实际情况，完成每月、每季度及每年度的运营分析；

（3）定期根据流程执行情况，提出有效建议；

（4）定期收集有价值的信息，及时更新知识库。保证知识库内容的准确性、有效性及保密性；

（5）收集前后台各部门对运营支撑的意见，对疑难问题的定期收集整理和准备管理报告；

（6）定期根据流程执行情况，提出合理化改进方案及建议，并实时跟进更新情况；

（7）负责指定课程的教材、课件、讲授、评估试题。

    任职条件：

（1）年龄35周岁及以下，金融、经济、管理及相关专业，全日制本科及以上学历；

（2）具有3年以上客户服务中心运营支撑管理岗位工作经历；

（3）熟悉客户服务中心运营流程及客户服务中心的业务、各层次员工岗位情况，熟悉知识库架构和流程规划；

（4）熟知客户服务中心各个运营指标含义及控制技巧；

（5）有过直接面向客户的客服经验，丰富的投诉处理、在线服务经验；

（6）对银行业务知识具有较丰富的理论知识和实践经验，熟悉管理学、公文写作等专业知识；

（7）较强的文字表达能力、策划组织能力、逻辑思维能力、学习领悟能力和沟通协调能力；

（8）良好的计算机应用能力，能够运用常用办公软件；

（9）较强的团队合作精神和自我管理能力。

工作地点及部门：武汉市、电子银行部客服中心

薪酬待遇：合同制员工，按照电子银行部客服中心一般员工薪酬待遇执行，严格实行试用期相关制度。特别优秀的，给予相应职级和待遇。